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BancoEstado Contacto 24 horas es el primer call center financiero en recibir certificación COPC

Subgerencia de Comunicaciones

Lota, Dec 29, 2015. 03:00

La norma de certificación internacional que obtuvo el call center ubicado en Lota, corresponde a un prestigioso sistema de gestión de desempeño diseñado para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y reducir los costos, todo al mismo tiempo.

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Mejorar su modelo de gestión y alcanzar niveles de excelencia y calidad internacionales en el contacto con clientes fue  el objetivo del trabajo realizado durante tres años por la filial BancoEstado Contacto 24 horas. Debido a esto, el call center fue el primero del rubro financiero en Chile en certificarse con la norma COPC.
Esta importante certificación corresponde a un modelo internacional de gestión de operaciones y proveedores de servicios de contacto con clientes. La certificación se obtuvo tras un exhaustivo proceso de preparación en el que participó la consultora internacional Kenwin, que acompañó al call center en el proceso.
 
Para ser acreditado con la norma COPC, BancoEstado Contacto 24 horas realizó mejoras e implementó sistemas referentes a los siguientes ámbitos: 
 
• Recursos Humanos (reclutamiento, formación, verificación y gestión de la rotación y el ausentismo)
• Calidad (monitoreo de transacciones, gestión de la satisfacción e insatisfacción del usuario final)
• Planificación y Programación de Personas (gestión de precisión de pronósticos)
• Operaciones (gestión de los supervisores alineada a los focos estratégicos de la empresa y entrega de un servicio de calidad y eficiencia por parte de los ejecutivos de atención telefónica)
• Gestión de Procesos (control de los procesos a través del coeficiente de variación y mejora continua de éstos por medio de metodología estructurada “DMAIC”, además del control interno a través de auditorías de los procesos para verificar la implementación de las acciones pertinentes).
• Gestión del Desempeño (mostrar cumplimiento o tendencia de mejora en el 65% de las principales métricas que representan la gestión del call center).
 
Tras la auditoría oficial, la consultora resolvió aprobar la certificación, que dura un año con posibilidad de renovación, lo que representa un significativo logro para quienes integran la filial BancoEstado Contacto 24 horas.
 
 “Para nosotros es una gran alegría y motivo de orgullo alcanzar esta certificación que da testimonio de nuestro crecimiento y nuestras ganas de estar a la altura de importantes empresas de la industria de los call center chilenos y extranjeros. Hoy nos sentimos más seguros y confiados en que podemos cumplir con las metas y objetivos planteados por nosotros y por la Corporación BancoEstado”, afirmó el gerente general de la filial Jimmy Molina.
 
“La certificación del call center de nuestro Banco fue posible gracias al compromiso y esfuerzo del equipo coordinador, integrado por más de 15 profesionales representantes de distintas áreas de la filial y de todo el equipo de colaboradores, especialmente los ejecutivos telefónicos, quienes han podido adecuarse a los cambios e importantes desafíos que este proceso ha presentado”, agregó
 
Los call center chilenos que cuentan hoy en día con esta certificación, además de BancoEstado Contacto 24 horas, son los de las empresas Atento, Más Cerca y Entel.
En cuanto a la industria financiera latinoamericana, sólo Costa Rica cuenta con un call center certificado en COPC, mientras que en el resto del mundo hay tres call center bancarios recertificados: uno en Japón, uno en Canadá y otro en Arabia Saudita.